Vos droits – Réclamation

Nous sommes en mesure de répondre à toutes vos questions sur les clauses ou conditions d’application de votre contrat. Si malgré nos renseignements des difficultés surviennent, nous vous invitons à formuler une réclamation.  

Faire une réclamation

Le contexte.

En application des exigences réglementaires de traitement des réclamations une procédure a été mise en place au sein de Accès Emprunt, conformément à la recommandation émise par l’ACPR sur le traitement des réclamations (2022-R-01 du 9 mai 2022)  

 

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

 

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.  

Comment faire une réclamation? Les modalités de saisine.

 

Nous vous recommandons de privilégier la voie écrite sur un support durable. Vous pouvez présenter votre réclamation soit:

  Adresse postale : PROSAFE – Acces Emprunt 24 boulevard Gabriel Guist’hau 44 000 Nantes  

Traitement des réclamations

Que devient votre réclamation ?

L’organisation du traitement de votre réclamation des réclamations sera traitée selon les moyens et procédures ci-dessous. Si votre réclamation porte sur l’application d’un contrat d’assurance, nous la transmettrons à la compagnie d’assurance de votre contrat.  

Le traitement.

Une fois reçue, votre réclamation est traitée et un accusé de réception vous est envoyé dans un délai maximal de 10 jours. Vous recevrez, ensuite, une réponse écrite claire, adapté et argumentée dans un délai de 2 mois maximum à compter de la réception de la totalité des éléments de votre réclamation, si la réponse est de notre fait.

 

Si elle est faite auprès de la compagnie, nous veillons à ce qu’elle soit traitée dans le respect de la procédure du traitement des réclamations de la compagnie.  

Réponse apportée.

Si les réponses apportées ne vous satisfont pas et que le désaccord persiste vous pourrez alors écrire au Médiateur de l’Assurance.  

Médiation.

La compétence du médiateur de l’Assurance relève du code de la Consommation. Il est compétent pour intervenir sur tout litige n’ayant pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de nos services. En tout état de cause vous pouvez saisir le médiateur deux mois après l’envoi de la première réclamation écrite qui a été adressée au professionnel, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulé.

 

La saisine du Médiateur n’est possible que dans la mesure où votre demande n’a pas été soumise à une juridiction. La saisine du médiateur est gratuite, elle doit être faite par écrit.

 

La Médiation de l’Assurance Pôle CSCA TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 ou sur le site internet (je saisis le médiateur) pour constituer votre dossier

 

Si besoin, vous pouvez consulter la charte de la médiation à l’adresse suivante :

 

Autorité de contrôle.

L’autorité chargée du contrôle de Prosafe est l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR)   ACPR 4 Place de Budapest CS 92459 75436 PARIS CEDEX 09 Voir le site internet

 

L’ACPR est chargée de la supervision des secteurs bancaires et d’assurance. Elle veille à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients.